Ana içeriğe geç

Wallarm'ın Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA)

Bu makale, Wallarm'ın hizmet düzeyinin hizmet kullanılabilirlik süresi yüzdesi, olası problem sınıflandırması ve bunlara ilişkin yanıt ve çözüm süreleri gibi yönlerini açıklar. Müşteri bağlamına olan güçlü bağımlılık nedeniyle, normal işleyiş özellikleri bu SLA'da açıklanmamıştır.

Genel beyan

Wallarm, her takvim ayında Hizmetleri en az %99,95 oranında kullanılabilir kılmak için ticari olarak makul çabayı gösterir.

Problem sınıflandırması

Aşağıdakiler, Wallarm hizmetlerinde meydana gelebilecek sorunları sınıflandırır ve önceliklendirir:

Öncelik düzeyi Problem sınıflandırması Açıklama
1 Acil Hizmetler tamamen kullanılamaz durumda ya da performans Hizmetleri kullanılamaz kılacak kadar düşüktür.
2 Yüksek Hizmetlerin temel bir işlevi kullanılamaz; bu durum sınırlı işlevselliğe yol açar veya çok sayıda Yetkili Kullanıcıyı etkiler.
3 Orta Hizmetlerin işlevselliğini ciddi şekilde etkilemeyen bir işlev veya kaynağın kaybı vardır.
4 Düşük Diğer tüm hizmet talepleri; genel kullanım soruları veya iyileştirme talepleri gibi.

Wallarm Destek ekibiyle herhangi bir iletişim kanalı üzerinden iletişime geçerken talebinizin önceliğini belirleyebilirsiniz; örneğin, Customer Portal üzerinden yeni bir hizmet talebi oluştururken Priority alanını ayarlayarak. Belirlenen öncelik, Wallarm Destek Eskalasyon ve Olay Süreci kapsamında Destek Ekibi tarafından veya sizin tarafınızdan değiştirilebilir.

Yanıt ve çözüm süresi

Aşağıdakiler, sorunlar meydana geldiğinde Wallarm'ın hizmet düzeylerini açıklar:

Problem sınıflandırması İlk yanıt‍ (yoğun olmayan saatler) Çözüm/‍hafifletme Durum güncellemeleri
Acil 2 saat 4 saat Her 30 dakikada bir
Yüksek 3 saat 24 saat Her 4 saatte bir
Orta 12 saat Bir sonraki planlı sürüm Haftalık
Düşük 36 saat Üç ayda bir Ayda iki kez

Durum güncellemeleri, Customer Portal üzerinden açılan hizmet talebine yapılan yorumlar şeklinde iletilir ve her yeni yorum veya değişiklik için e-posta/Slack bildirimiyle birlikte gelir. Tüm hizmet talepleriniz, Customer Portal profilinizde listelenir.

Normal işleyiş özellikleri

Wallarm hizmetlerinin kullanılabilirliği ve hızı ile sorumlulukların paylaşımı, belirli müşteri bağlamıyla ilgili birçok faktöre güçlü biçimde bağlıdır ve müşteriden müşteriye değişir. Bu faktörler şunlarla sınırlı olmamak üzere şunları içerir:

Yukarıda belirtilen nedenlerle, normal işleyiş özellikleri bu SLA'da belirli sayısal değerlerle açıklanmamıştır.

Daha fazla ayrıntı

Wallarm'ın resmi sitesindeki Hizmet Düzeyi Sözleşmesi sayfasında daha fazla ayrıntı ve ilgili bilgileri bulabilirsiniz.